La gestion de crise en entreprise est un des défis majeurs auxquels les sociétés doivent faire face pour assurer leur pérennité. Elle est d’autant plus importante que la conjoncture économique actuelle est marquée par une instabilité et une incertitude grandissantes, ce qui fait de la préparation aux situations critiques un élément incontournable de la vie professionnelle. Face à une crise, quelle doit être l’attitude adoptée par l’entreprise, comment procéder au diagnostic du problème et quels sont les signaux à surveiller de près ?
Définir et détecter la notion de crise en entreprise
Avant de pouvoir répondre à ces questions, il convient de déterminer précisément ce que l’on entend par « crise » dans le contexte professionnel. La crise est généralement perçue comme un événement soudain et imprévisible, pouvant mettre en péril la survie de l’entreprise si elle n’est pas anticipée et gérée correctement. Elle peut se manifester sous diverses formes tels que des problèmes financiers, des conflits internes, ou encore des atteintes à la réputation de la marque.
Pour réussir à détecter les potentielles crises avant qu’il ne soit trop tard, il est fondamental d’être attentif aux signaux d’alerte qui peuvent indiquer un dysfonctionnement, même mineur, au sein de l’entreprise. En effet, les crises sont souvent précédées par des signes avant-coureurs que l’on néglige parfois de prendre en considération.
Comment identifier les signaux d’une crise ?
Pour repérer ces signaux, il est essentiel de mettre en place une veille stratégique et opérationnelle qui permettra à l’entreprise d’être constamment à jour sur son environnement et sa santé financière. Cette démarche doit s’accompagner d’un effort de communication interne, afin d’inciter les employés à remonter toute information susceptible d’affecter le bon fonctionnement de la société.
Mettre en place un plan de gestion de crise adapté
Une fois les zones de risque identifiées et les signaux d’alerte détectés, il est temps de passer à l’action en mettant sur pied un plan de gestion de crise adapté aux besoins et contraintes spécifiques de l’entreprise. Ce plan doit être structuré selon plusieurs axes :
Définir les responsabilités et chaines de commandement
Il convient tout d’abord de clarifier les rôles au sein du processus décisionnel de la gestion de crise. Cela implique la création d’une cellule dédiée, composée de managers et d’experts compétents dans différents domaines, et pilotée par une direction générale qui prendra les décisions finales.
Établir des procédures et protocoles d’intervention
La première étape consiste à analyser précisément la situation, pour déterminer la nature exacte de la crise ainsi que son étendue et ses causes. Une série de procédures doit être prévue pour chaque type de crise identifiée, permettant d’évaluer rapidement les actions à mettre en œuvre. Un protocole général détermine alors le cadre dans lequel ces actions seront menées, fixant notamment des échéanciers précis.
Mobiliser les ressources et compétences adéquates
La réussite du plan de gestion de crise repose en grande partie sur les compétences des acteurs impliqués ainsi que sur les ressources disponibles pour mener à bien les différentes tâches. L’entreprise doit donc veiller à disposer de collaborateurs expérimentés et spécialisés dans divers domaines (finances, communication, juridique, etc.), et à leur donner les moyens nécessaires pour agir efficacement.
Communiquer de manière transparente et cohérente
Lorsque la crise est avérée, il est indispensable de communiquer à tous les niveaux : auprès des employés, des partenaires, mais aussi des clients et des médias. Cette communication doit être transparente , pour montrer que l’entreprise est consciente des enjeux et assumera ses responsabilités face à la situation. Par ailleurs, elle doit être cohérente avec les valeurs et l’image de marque de l’entreprise, évitant ainsi d’accentuer les impacts négatifs sur sa réputation.
Pourquoi opter pour une communication interne ?
Sur le plan interne, la communication vise à informer et rassurer les employés, en leur fournissant une explication claire et factuelle de la crise. Il est également primordial de mettre l’accent sur les actions engagées pour résoudre le problème, afin de renforcer le sentiment d’appartenance à un groupe solide et uni.
Naviguer entre communication externe et relations presse
Concernant la communication externe, celle-ci doit refleter l’engagement de l’entreprise dans la résolution de la crise, et viser à dissiper les craintes de ses partenaires et clients. Les relations presse, quant à elles, constituent un volet essentiel de cette stratégie de communication externe : elles permettent de faire passer les messages-clés auprès des médias, qui sont souvent avides de nouvelles croustillantes en période de crise – ou qui peuvent amplifier volontairement certains aspects pour attirer davantage de lecteurs.
Gérer une crise au sein de son entreprise n’est jamais une tâche aisée, mais il existe bon nombre d’approches et de méthodes qui peuvent aider à limiter les dégâts et faciliter la résolution du problème. Un diagnostic précis, une attention aux signaux et une communication maîtrisée sont autant d’éléments indispensables pour affronter avec succès ces situations complexes.
